In breve
L'idea migliore di programma fedeltà per un'attività di quartiere è di solito la più semplice: un numero fisso di visite valide guadagna un prodotto omaggio che già vendi. Quello che cambia tra un bar, un salone e un take away non è la meccanica ma l'obiettivo, perché deve corrispondere a quanto spesso quel tipo di cliente torna da sé.
Il punto di partenza onesto
Quasi tutte le pagine di idee sulla fedeltà elencano quello che fanno le grandi catene. È divertente e quasi del tutto inutilizzabile: quei programmi sono finanziati da un ufficio marketing, girano su una cassa collegata e sono pensati per milioni di clienti.
Quello che segue è l’opposto, cioè combinazioni che funzionano con un banco, una squadra piccola e nessun collegamento. Sono banali di proposito. Un cliente nella tua fila concede all’offerta circa due secondi, e una meccanica che riconosce già è una che può accettare senza pensarci.
La forma generale
Un numero fisso di visite valide guadagna un prodotto omaggio che già vendi.
È tutto qui. Le variabili sono obiettivo e premio, e l’unica vera abilità sta nell’adattarli al comportamento reale dei tuoi clienti.
Bar e caffetterie
Nove caffè, il decimo offerto. Un timbro al giorno.
Un cliente quotidiano ci arriva in circa due settimane, abbastanza vicino da sembrare raggiungibile fin dal primo timbro. Il limite giornaliero impedisce a un cliente di raccogliere un giro intero in una sola transazione.
Varianti da valutare:
- Qualsiasi bevanda calda, non solo il caffè, così il team non deve mai arbitrare. La differenza di margine è piccola e la discussione evitata vale di più.
- Una tessera valida solo la mattina se prima delle 10 sei tranquillo e vuoi spostare la domanda. Scrivilo sulla tessera.
- Un dolce al posto della bevanda se il tuo margine sul cibo è migliore di quello sul caffè.
Panetterie e pasticcerie
Sei visite, un prodotto omaggio da una selezione dichiarata.
I clienti di panetteria vengono più a settimana che ogni giorno, quindi un obiettivo di dieci timbri è un impegno di due mesi. Sei atterrano intorno alle sei settimane.
Dichiara la selezione, tipo «un dolce singolo a scelta», invece di lasciarla aperta. Toglie una trattativa al banco e ti protegge dall’unico cliente che sceglie la torta delle feste.
Barbieri e parrucchieri
Cinque appuntamenti, un servizio aggiuntivo in omaggio.
Qui la frequenza è ogni quattro-sei settimane, quindi cinque appuntamenti sono già sei mesi. Non allungarlo oltre.
Fai del premio un servizio in più, non un appuntamento gratis: una sistemata alla barba, un trattamento, uno shampoo e piega. Si legge come generoso, e ti costa tempo programmato invece di una poltrona nel tuo giorno più pieno.
Centri estetici e nail salon
Quattro appuntamenti, un miglioramento in omaggio.
Frequenza simile ai parrucchieri, con uno scontrino naturalmente più alto. Un miglioramento, cioè nail art, un trattamento più lungo, una zona in più, è visibile, personale e facile da dare dentro un appuntamento già fissato.
Ristoranti e take away
Otto ordini, un primo o secondo omaggio dal menù abituale.
Due cose da decidere prima. Primo, se gli ordini dalle app di consegna contano: di solito il tuo team non li può convalidare, quindi di’ chiaramente che la tessera vale per gli ordini fatti direttamente da te. Secondo, un ordine minimo, se il tuo menù va dal contorno al pasto per famiglia.
Per il pranzo in particolare, una tessera più corta, sei visite, insieme a una regola valida solo nei giorni feriali funziona bene, perché il cliente sceglie tra tre posti a cinque minuti a piedi.
Negozi indipendenti
Cinque visite valide, un premio scelto da te.
Il commercio è il caso più difficile, perché la frequenza di visita varia di più. Due possibilità:
- Una spesa minima perché una visita conti, fissata appena sopra il tuo acquisto piccolo tipico, così un giro tra gli scaffali non porta un timbro.
- Un premio espresso come valore invece che come prodotto, tipo «10 euro di sconto», se il tuo assortimento è troppo vario perché un singolo omaggio abbia senso.
Librerie, negozi di regali e gastronomie specializzate se la cavano bene qui. Il commercio ad alto valore e bassa frequenza di solito no: chi passa due volte l’anno non finirà una tessera.
Idee che suonano bene e di solito non lo sono
Punti su tutto. Aggiunge un tasso di conversione che il cliente deve imparare, e richiede che la tua cassa passi l’importo.
Livelli di status per un’attività di quartiere. Argento e oro funzionano quando la distanza tra i clienti è ampia. In un bar dove il cliente più assiduo passa ogni giorno e il più leggero ogni settimana, i livelli dicono soprattutto alla maggioranza che è ordinaria.
I premi di compleanno come programma intero. Ottimi come aggiunta. Come meccanica principale premiano una data invece di un’abitudine.
Premi grandi e rari. Un’estrazione o un cesto importante è emozionante una volta e motivante mai. Il valore di un premio fedeltà sta nell’essere affidabile.
Sconti che si sommano. Se il premio si combina con offerte già attive, calcola il caso peggiore prima del lancio e non dopo che qualcuno l’ha trovato.
Scegliere la tua
Tre domande:
- Quanto spesso passa un cliente tipo? Fissa l’obiettivo perché ci arrivi in sei-otto settimane.
- Che cosa vendi che ti costa meno rispetto a quanto la gente lo valuta? Quello è il tuo premio.
- Una persona nuova del team riesce ad applicare la regola senza chiedere? Se no, semplifica la regola.
L’approccio di NeoLoyal
Ogni combinazione qui sopra è un obiettivo, un premio e una regola sulla visita valida, che è esattamente quello che è una tessera NeoLoyal. Scegli un obiettivo tra 2 e 50 timbri, imposta il premio, aggiungi un limite giornaliero o una spesa minima dove gli esempi lo chiedono, e stampa la locandina QR di iscrizione.
Poi guarda fin dove arrivano le tessere. Se quasi tutte si fermano presto, l’obiettivo è sbagliato per la tua frequenza, ed è una correzione di due minuti.