Em resumo
A melhor ideia de programa de fidelização para um negócio de bairro é normalmente a mais simples: um número fixo de visitas válidas ganha um artigo grátis que já vendes. O que muda entre um café, um salão e um take away não é a mecânica mas o objetivo, porque tem de bater certo com a frequência com que esse tipo de cliente volta por si.
O ponto de partida honesto
A maior parte das páginas de ideias de fidelização lista o que fazem as grandes cadeias. É entretido e quase totalmente inutilizável: esses programas são financiados por um departamento de marketing, correm numa caixa ligada e foram desenhados para milhões de clientes.
O que se segue é o contrário, ou seja combinações que funcionam com um balcão, uma equipa pequena e nenhuma ligação. São banais de propósito. Um cliente na tua fila dá à oferta cerca de dois segundos, e uma mecânica que já reconhece é uma que consegue aceitar sem pensar.
A forma geral
Um número fixo de visitas válidas ganha um artigo grátis que já vendes.
É só isso. As variáveis são o objetivo e o prémio, e a única arte real está em ajustá-los à forma como os teus clientes se comportam de facto.
Cafés e casas de café
Nove cafés, o décimo oferecido. Um carimbo por dia.
Um cliente diário lá chega em cerca de duas semanas, perto o suficiente para parecer alcançável desde o primeiro carimbo. O limite diário impede um cliente de juntar uma rodada inteira numa só compra.
Variações que vale a pena ponderar:
- Qualquer bebida quente, e não só café, para a equipa nunca ter de arbitrar. A diferença de margem é pequena e a discussão evitada vale mais.
- Um cartão só de manhã se estiveres calmo antes das 10 e quiseres deslocar procura. Escreve-o no cartão.
- Um bolo em vez de uma bebida se a tua margem na comida for melhor do que no café.
Padarias e pastelarias
Seis visitas, um artigo grátis de uma seleção definida.
Os clientes de padaria aparecem mais por semana do que por dia, por isso um objetivo de dez carimbos é um compromisso de dois meses. Seis aterram por volta das seis semanas.
Define a seleção, algo como «um bolo individual à escolha», em vez de a deixares em aberto. Tira uma negociação do balcão e protege-te do cliente que escolhe o bolo de aniversário.
Barbearias e cabeleireiros
Cinco marcações, um serviço extra oferecido.
A frequência aqui é de quatro a seis semanas, por isso cinco marcações já são seis meses. Não estiques mais.
Faz do prémio um serviço extra, e não uma marcação grátis: um acerto de barba, um tratamento, uma lavagem com brushing. Lê-se como generoso, e custa-te tempo agendado em vez de uma cadeira no teu dia mais cheio.
Salões de unhas e estética
Quatro marcações, uma melhoria oferecida.
Frequência parecida com a do cabeleireiro, com um valor de compra naturalmente mais alto. Uma melhoria, ou seja nail art, um tratamento mais longo, uma zona extra, é visível, pessoal e fácil de entregar dentro de uma marcação que já existe.
Restaurantes e take away
Oito pedidos, um prato principal oferecido do menu habitual.
Duas coisas a decidir à partida. Primeiro, se os pedidos por aplicações de entrega contam: normalmente a tua equipa não os consegue validar, por isso diz claramente que o cartão é para pedidos feitos diretamente contigo. Segundo, um valor mínimo de pedido, se o teu menu vai do acompanhamento à refeição de família.
Para o almoço em concreto, um cartão mais curto, seis visitas, combinado com uma regra só para dias úteis funciona bem, porque o cliente está a decidir entre três sítios a cinco minutos a pé.
Lojas independentes
Cinco visitas válidas, um prémio à tua escolha.
O comércio é o caso mais difícil desta lista, porque a frequência de visita é a que mais varia. Duas opções:
- Um valor mínimo para a visita contar, colocado logo acima da tua compra pequena típica, para que uma passagem de olhos não dê carimbo.
- Um prémio expresso em valor e não em artigo, algo como «10 euros de desconto», se o teu sortido for variado demais para um único artigo grátis fazer sentido.
Livrarias, lojas de presentes e mercearias especializadas dão-se bem aqui. O comércio de valor alto e frequência baixa normalmente não: quem aparece duas vezes por ano não vai terminar um cartão.
Ideias que soam bem e normalmente não são
Pontos em tudo. Acrescenta uma taxa de conversão que o cliente tem de aprender, e exige que a tua caixa passe o valor da compra.
Escalões de estatuto num negócio de bairro. Prata e ouro funcionam quando a distância entre clientes é grande. Num café onde o teu cliente mais assíduo aparece todos os dias e o mais leve uma vez por semana, os escalões dizem sobretudo à maioria que ela é comum.
Prémios de aniversário como programa inteiro. Muito bem como acréscimo. Como mecânica principal, premeiam uma data em vez de um hábito.
Prémios grandes e raros. Um sorteio ou um cabaz grande é entusiasmante uma vez e motivador nunca. O valor de um prémio de fidelização está em ser fiável.
Descontos que se acumulam. Se o prémio se combinar com ofertas já existentes, calcula o pior caso antes do arranque, e não depois de alguém o descobrir.
Escolher o teu
Três perguntas:
- Com que frequência aparece um cliente típico? Define o objetivo para ele lá chegar em seis a oito semanas.
- O que vendes que te custa menos face ao valor que as pessoas lhe dão? Esse é o teu prémio.
- Alguém novo na equipa consegue aplicar a regra sem perguntar? Se não, simplifica a regra.
A abordagem da NeoLoyal
Cada combinação acima é um objetivo, um prémio e uma regra de visita válida, que é exatamente aquilo que um cartão NeoLoyal é. Escolhe um objetivo entre 2 e 50 carimbos, define o prémio, junta um limite diário ou um mínimo onde os exemplos o pedirem, e imprime o cartaz QR de adesão.
Depois vê até onde chegam os cartões. Se a maioria encalhar cedo, o objetivo está errado para a tua frequência, e isso corrige-se em dois minutos.