Kurz gesagt
Die beste Idee für ein Kundenbindungsprogramm in einem lokalen Betrieb ist meist die schlichteste: Eine feste Zahl gültiger Besuche verdient einen Gratisartikel, den du ohnehin verkaufst. Was sich zwischen Café, Salon und Imbiss unterscheidet, ist nicht die Mechanik, sondern das Ziel, denn es muss dazu passen, wie oft diese Art Kunde von sich aus wiederkommt.
Der ehrliche Ausgangspunkt
Die meisten Seiten mit Ideen für Kundenbindung listen auf, was große Ketten tun. Das ist unterhaltsam und fast völlig unbrauchbar: Diese Programme werden von einer Marketingabteilung finanziert, laufen auf einer angebundenen Kasse und sind für Millionen Kunden entworfen.
Was folgt, ist das Gegenteil, nämlich Kombinationen, die mit einer Theke, einem kleinen Team und ohne Anbindung funktionieren. Sie sind bewusst unoriginell. Ein Kunde in deiner Schlange gibt dem Angebot etwa zwei Sekunden, und eine Mechanik, die er wiedererkennt, kann er annehmen, ohne nachzudenken.
Die allgemeine Form
Eine feste Zahl gültiger Besuche verdient einen Gratisartikel, den du ohnehin verkaufst.
Das ist alles. Die Variablen sind Ziel und Prämie, und die einzige echte Kunst ist, beide an das Verhalten deiner Kunden anzupassen.
Cafés und Kaffeebars
Neun Kaffee, der zehnte gratis. Ein Stempel je Tag.
Ein täglicher Kunde ist in etwa zwei Wochen da, nah genug, damit es vom ersten Stempel an erreichbar wirkt. Die Tagesgrenze verhindert, dass jemand eine ganze Runde in einem Einkauf sammelt.
Varianten, die sich lohnen:
- Jedes Heißgetränk, nicht nur Kaffee, damit dein Team nie schlichten muss. Der Margenunterschied ist klein und die vermiedene Diskussion mehr wert.
- Eine Karte nur für den Vormittag, wenn es vor 10 Uhr ruhig ist und du Nachfrage verschieben willst. Schreib es auf die Karte.
- Gebäck statt Getränk als Prämie, wenn deine Marge auf Speisen besser ist als auf Kaffee.
Bäckereien und Konditoreien
Sechs Besuche, ein Gratisartikel aus einer benannten Auswahl.
Bäckereikunden kommen eher wöchentlich als täglich, ein Ziel von zehn Stempeln ist also eine Verpflichtung über zwei Monate. Sechs landen bei etwa sechs Wochen.
Benenn die Auswahl, also “ein Stück Gebäck nach Wahl”, statt sie offen zu lassen. Das nimmt eine Verhandlung an der Theke weg und schützt dich vor dem einen Kunden, der die Festtagstorte wählt.
Barbershops und Friseure
Fünf Termine, eine Gratis-Zusatzleistung.
Die Häufigkeit liegt hier bei alle vier bis sechs Wochen, fünf Termine sind also schon ein halbes Jahr. Dehn es nicht weiter.
Mach die Prämie zu einer Zusatzleistung und nicht zu einem Gratistermin: ein Bartschnitt, eine Pflegebehandlung, Waschen und Finish. Es liest sich großzügig, und es kostet dich geplante Zeit statt eines Stuhls an deinem vollsten Tag.
Nagel- und Kosmetikstudios
Vier Termine, ein Gratis-Upgrade.
Ähnliche Häufigkeit wie beim Friseur, mit einem von Natur aus höheren Bon. Ein Upgrade, also Nageldesign, eine längere Behandlung, eine zusätzliche Zone, ist sichtbar, persönlich und leicht innerhalb eines bestehenden Termins zu liefern.
Restaurants und Imbisse
Acht Bestellungen, ein Hauptgericht gratis von der regulären Karte.
Zwei Dinge vorher entscheiden. Erstens, ob Bestellungen über Lieferdienste zählen: Dein Team kann sie meist nicht bestätigen, also sag klar, dass die Karte für Bestellungen direkt bei dir gilt. Zweitens ein Mindestbestellwert, wenn deine Karte von der Beilage bis zum Familienessen reicht.
Speziell fürs Mittagsgeschäft funktioniert eine kleinere Karte mit sechs Besuchen und einer Regel nur für Werktage gut, weil der Kunde zwischen drei Adressen im Umkreis von fünf Gehminuten entscheidet.
Unabhängige Läden
Fünf gültige Besuche, eine Prämie deiner Wahl.
Der Handel ist hier der schwierigste Fall, weil die Besuchshäufigkeit am stärksten schwankt. Zwei Möglichkeiten:
- Ein Mindestumsatz, damit ein Besuch zählt, knapp über deinem typischen Kleinkauf angesetzt, damit ein Stöbern keinen Stempel bringt.
- Eine Prämie als Wert statt als Artikel, also “10 Euro Rabatt”, wenn dein Sortiment zu breit ist, als dass ein einzelner Gratisartikel Sinn ergäbe.
Buchläden, Geschenkläden und Feinkosthändler fahren hier gut. Handel mit hohem Wert und geringer Häufigkeit meist nicht: Wer zweimal im Jahr kommt, macht keine Karte voll.
Ideen, die gut klingen und es meist nicht sind
Punkte auf alles. Fügt einen Umrechnungskurs hinzu, den der Kunde lernen muss, und braucht eine Kasse, die den Betrag weitergibt.
Statusstufen für einen lokalen Betrieb. Silber und Gold funktionieren, wenn der Abstand zwischen Kunden groß ist. In einem Café, in dem der stärkste Kunde täglich und der leichteste wöchentlich kommt, sagen Stufen der Mehrheit vor allem, dass sie gewöhnlich ist.
Geburtstagsprämien als ganzes Programm. Als Ergänzung in Ordnung. Als Hauptmechanik belohnen sie ein Datum statt einer Gewohnheit.
Große, seltene Prämien. Eine Verlosung oder ein großer Geschenkkorb ist einmal aufregend und nie motivierend. Der Wert einer Prämie liegt darin, dass sie verlässlich ist.
Rabatte stapeln. Wenn sich die Prämie mit bestehenden Angeboten kombinieren lässt, rechne den schlimmsten Fall vor dem Start durch und nicht, nachdem ihn jemand gefunden hat.
Deine wählen
Drei Fragen:
- Wie oft kommt ein typischer Kunde? Setz das Ziel so, dass er es in sechs bis acht Wochen erreicht.
- Was verkaufst du, das dich im Verhältnis zum wahrgenommenen Wert am wenigsten kostet? Das ist deine Prämie.
- Kann ein neues Teammitglied die Regel ohne Nachfragen anwenden? Wenn nicht, vereinfache die Regel.
Der Weg von NeoLoyal
Jede Kombination oben besteht aus einem Ziel, einer Prämie und einer Regel für den gültigen Besuch, und genau das ist eine NeoLoyal-Karte. Wähl ein Ziel zwischen 2 und 50 Stempeln, setz die Prämie, ergänze eine Tagesgrenze oder einen Mindestumsatz, wo die Beispiele es verlangen, und druck das QR-Beitrittsplakat.
Dann sieh nach, wie weit die Karten kommen. Bleiben die meisten früh stehen, ist das Ziel falsch für deine Häufigkeit, und das ist in zwei Minuten korrigiert.