Kurz gesagt
Eine Kundenkarten-App ist eines von drei Dingen: eine App, die fremde Karten aufbewahrt, eine App, die eine Kette für ihr eigenes Programm baut, oder eine App, die ein Anbieter seinen Betrieben mitgibt. Die meisten lokalen Betriebe brauchen keines davon, weil jede Installation in verlorenen Anmeldungen an der Theke bezahlt wird.
Drei verschiedene Fragen, ein Wort
“Kundenkarten-App” suchen Leute, die drei zusammenhanglose Dinge wollen, und die Antwort ist für jedes eine andere.
Eine App, die Karten aufbewahrt. Wer elf Plastikkarten in einer Schublade hat, will einen Ort für alle. Diese Apps fotografieren oder scannen einen bestehenden Strichcode, damit er an einer Kasse gezeigt werden kann. Sie sind ein Aktenschrank, kein Programm.
Die eigene App einer Kette. Starbucks, McDonald’s, große Bäckereiketten. Die App ist das Programm: Bestellung, Bezahlung und Prämien an einem Ort. Sie funktioniert, weil diese Kunden wöchentlich kommen und die App mehr tut als zählen.
Eine App, die ein Anbieter seinen Betrieben mitgibt. Du abonnierst, deine Kunden laden die App des Anbieters, und dein Programm erscheint darin neben denen anderer Betriebe. Das ist die Option, die den meisten lokalen Betrieben tatsächlich verkauft wird.
Nur die dritte ist eine Entscheidung, die du treffen musst, und sie ist im Kern eine Frage nach der Hürde.
Was eine Installation wirklich kostet
Jeder Schritt zwischen “das nehme ich” und “ich bin auf der Karte” kostet einen Teil der Kunden, und diese Schritte werden im vollsten Moment des Verkaufs bezahlt.
| Format | Was der Kunde tut | Wo Leute abspringen |
|---|---|---|
| Browserkarte | Scannt, tippt einmal | Selten, es gibt nur einen Schritt |
| Wallet-Pass | Scannt, bestätigt eine Abfrage | Bei der Abfrage, während die Schlange wartet |
| App des Anbieters | Suche im Store, Download, Konto, Öffnen | Bei jedem dieser vier |
| Deine eigene App | Dieselben vier, für einen Laden | Dieselben vier, plus “für ein Café?” |
Niemand muss überzeugt werden, dass eine App mehr kann. Die Frage ist, wie viele Leute vier Schritte erledigen, während jemand hinter ihnen wartet, und die ehrliche Antwort lautet: weniger als einen.
Wann eine App wirklich richtig ist
Das hier ist keine Seite, die für jeden Leser mit “bau keine App” endet.
Wenn Besuche wöchentlich oder häufiger sind. Häufigkeit ist das, was ein Symbol auf dem Startbildschirm verdient. Wer zweimal im Jahr kommt, löscht sie, und das zu Recht.
Wenn die App mehr tut als Kundenbindung. Vorbestellen, bezahlen, buchen, Tischservice. Kundenbindung fährt auf einer App mit, die ohnehin einen Grund hatte zu existieren, sie rechtfertigt allein keine.
Wenn du viele Standorte hast. Eine Kette hat sowohl das Volumen, um den Bau zu verteilen, als auch ein echtes Problem, das die App löst: eine Identität über alle Standorte.
Wenn du einen Kanal für Mitteilungen brauchst. Eine App kann frei benachrichtigen. Eine Browserkarte kann das gar nicht. Ein Wallet-Pass liegt dazwischen: Ein geänderter Stempelstand kann auf dem Sperrbildschirm auftauchen, aber du kannst keine Nachricht hineinschreiben. Wenn du also etwas senden willst, das du selbst wählst, sind eine App oder E-Mail und SMS mit ordentlich eingeholter Einwilligung die echten Optionen.
Treffen zwei oder mehr davon auf dich zu, ist eine App eine vernünftige Investition. Trifft keines zu, ist sie ein Kostenpunkt mit angehängtem Abschlag auf die Anmeldungen.
Was vor der App eines Anbieters zu prüfen ist
Wenn das Modell eines Anbieters lautet “deine Kunden laden unsere App”, stehen die entscheidenden Fragen nicht auf der Funktionsliste.
- Wie viele Handgriffe vom Plakat bis zum Beitritt? Lass es jemanden versuchen, der es nie gesehen hat, und stopp die Zeit.
- Braucht der Kunde vor dem ersten Stempel ein Konto? Eine Anmeldemauer vor jedem Nutzen ist der Ort, an dem die meisten abbrechen.
- Wessen Marke steht auf der App? In einer geteilten App ist dein Programm eines von vielen, und der Download wird im Namen des Anbieters verlangt.
- Was passiert auf einem alten Handy? Ein großer Download auf einem fünf Jahre alten Android ist eine echte Hürde für einen echten Teil deiner Kunden.
- Kannst du deine Kundenliste ausleiten? Frag, bevor du sie brauchst, und schriftlich.
- Was sieht der Kunde, wenn er den Download ablehnt? Bei vielen Anbietern ist die Antwort: nichts, und dieser Kunde ist schlicht verloren.
Die Mechanik hängt nicht am Format
Eine Stempelkarte zählt Besuche und zahlt am Ziel eine Prämie. Das funktioniert im Browser, im Wallet-Pass und in einer App gleich. Nichts am Kundenbindungsprogramm selbst verlangt einen Download.
Was sich mit dem Format ändert, ist nur, wer bereit ist anzufangen. Die Formatfrage lohnt sich also mit der Zahl zu beantworten, auf die es ankommt, nämlich wie viele der Leute, denen die Karte angeboten wurde, jetzt darauf sind, statt mit einem Vergleich von Funktionslisten.
Der Weg von NeoLoyal
NeoLoyal hat mit Absicht keine App. Der Kunde scannt das QR-Plakat an deiner Theke, und die Karte öffnet sich in seinem Handy-Browser, wo sie in seiner NeoLoyal-Wallet neben Karten anderer Betriebe bleibt. Es gibt keinen Store-Download und kein Konto vor dem ersten Stempel.
Wer die Karte näher haben will, legt sie über einen Knopf auf der Karte in Apple Wallet oder Google Wallet, und der Pass aktualisiert sich selbst, während Stempel dazukommen. Das wird zusätzlich zur Browserkarte angeboten und nicht an ihrer Stelle. Was der Pass ändert und was die zusätzliche Abfrage kostet, steht unter Karten in Apple und Google Wallet.
Berechtigte Teammitglieder vergeben jeden Stempel und bestätigen jede Einlösung, damit der Stand Besuche festhält, die dein Team wirklich gesehen hat.
Wenn du eine Kette führst, Push-Benachrichtigungen brauchst oder Bestellung und Bezahlung am selben Ort wie die Prämien willst, ist eine App die richtige Form von Werkzeug, und NeoLoyal ist es nicht.