Kort gezegd
Een klantenkaart-app is een van drie dingen: een app die kaarten van andere zaken bewaart, een app die een keten voor het eigen programma bouwt, of een app die een aanbieder aan zijn ondernemers meegeeft. De meeste lokale zaken hebben er geen nodig, want elke installatie wordt betaald met aanmeldingen die aan de balie verloren gaan.
Drie verschillende vragen, één woord
“Klantenkaart-app” wordt gezocht door mensen die drie dingen willen die niets met elkaar te maken hebben, en het antwoord verschilt per geval.
Een app om kaarten in te bewaren. Iemand met elf plastic kaarten in een la wil één plek om ze te bewaren. Deze apps fotograferen of scannen een bestaande streepjescode zodat die aan een kassa kan worden getoond. Het is een archiefkast, geen programma.
De eigen app van een keten. Starbucks, McDonald’s, de grote broodjesketens. De app is het programma: bestellen, betalen en belonen op één plek. Het werkt omdat die klanten wekelijks komen en de app meer doet dan tellen.
Een app die een aanbieder aan zijn ondernemers geeft. Jij neemt een abonnement, jouw klanten installeren de app van de aanbieder, en jouw programma verschijnt daarin naast dat van andere zaken. Dit is de optie die de meeste lokale zaken in de praktijk verkocht krijgen.
Alleen de derde is een beslissing die jij moet nemen, en die gaat eigenlijk over weerstand.
Wat een installatie werkelijk kost
Elke stap tussen “die neem ik” en “ik sta op de kaart” kost een deel van de klanten, en die stappen worden betaald op het drukste moment van de transactie.
| Formaat | Wat de klant doet | Waar mensen afhaken |
|---|---|---|
| Browserkaart | Scant, tikt één keer | Zelden, er is maar één stap |
| Wallet-pas | Scant, accepteert een verzoek | Bij het verzoek, terwijl de rij wacht |
| App van de aanbieder | Zoeken, downloaden, account, openen | Bij elk van die vier |
| Je eigen app | Dezelfde vier, voor één winkel | Dezelfde vier, plus “voor een koffiezaak?” |
Niemand hoeft ervan overtuigd te worden dat een app meer kan. De vraag is hoeveel mensen vier stappen afmaken terwijl er iemand achter hen wacht, en het eerlijke antwoord is: minder dan er één afmaken.
Wanneer een app echt de juiste keuze is
Dit is geen pagina die voor elke lezer eindigt met “bouw geen app”.
Als bezoeken wekelijks of vaker zijn. Frequentie is wat een icoontje op een beginscherm verdient. Een klant die twee keer per jaar komt, verwijdert hem, en terecht.
Als de app meer doet dan loyaliteit. Vooruit bestellen, betalen, reserveren, bediening aan tafel. Loyaliteit rijdt mee op een app die al een bestaansreden had; zelf rechtvaardigt ze er geen.
Als je veel vestigingen hebt. Een keten heeft zowel het volume om de bouw af te schrijven als een echt probleem dat de app oplost: één identiteit over alle vestigingen.
Als je een kanaal voor meldingen nodig hebt. Een app kan vrij melden. Een browserkaart kan dat helemaal niet. Een wallet-pas zit ertussenin: een gewijzigd aantal stempels kan op een vergrendelscherm verschijnen, maar je kunt er geen bericht in schrijven. Wil je dus iets sturen dat je zelf kiest, dan zijn een app, of e-mail en sms met netjes verzamelde toestemming, de echte opties.
Beschrijven twee of meer van deze punten jouw situatie, dan is een app een redelijke investering. Beschrijft geen ervan je, dan is het een kostenpost met een aanmeldboete eraan vast.
Wat je controleert voordat je in de app van een aanbieder stapt
Is het model van een aanbieder “jouw klanten installeren onze app”, dan staan de vragen die ertoe doen niet op de functielijst.
- Hoeveel handelingen van poster tot aangemeld? Laat iemand die het nooit heeft gezien het proberen, en klok het.
- Heeft de klant een account nodig voor de eerste stempel? Een aanmeldmuur vóór enige waarde is de plek waar het meeste afhaken gebeurt.
- Wiens merk staat op de app? In een gedeelde app is jouw programma er één van veel, en de installatie wordt gevraagd namens de aanbieder.
- Wat gebeurt er op een oude telefoon? Een grote download op een vijf jaar oude Android is een echte drempel voor een echt deel van je klanten.
- Kun je je klantenlijst exporteren? Vraag het voordat je hem nodig hebt, en op schrift.
- Wat ziet de klant als hij de installatie weigert? Bij veel aanbieders is het antwoord: niets, en die klant is simpelweg weg.
De mechaniek hangt niet aan het formaat
Een stempelkaart telt bezoeken en betaalt een beloning bij een doel. Dat werkt identiek in een browser, in een wallet-pas en in een app. Niets aan het loyaliteitsprogramma zelf vraagt om een installatie.
Wat met het formaat verandert, is alleen wie bereid is te beginnen. De formaatvraag beantwoord je dus met het getal dat telt, namelijk hoeveel van de mensen aan wie de kaart is aangeboden er nu op staan, in plaats van met een vergelijking van mogelijkhedenlijsten.
De aanpak van NeoLoyal
NeoLoyal heeft bewust geen app. De klant scant de QR-poster op je balie en de kaart opent in de browser van zijn telefoon, waar hij in zijn NeoLoyal-wallet blijft naast kaarten van andere zaken. Er is geen download uit een store en geen account om aan te maken voor de eerste stempel.
Klanten die de kaart dichter bij de hand willen, voegen hem via een knop op de kaart toe aan Apple Wallet of Google Wallet, en de pas werkt zichzelf bij naarmate stempels worden vastgelegd. Dat wordt bovenop de browserkaart aangeboden en niet in plaats ervan. Wat de pas verandert en wat het extra verzoek je kost, staat in kaarten in Apple en Google Wallet.
Teamleden met de juiste rechten geven elke stempel en bevestigen elke inwisseling, zodat de telling bezoeken vastlegt die je team echt heeft gezien.
Draai je een keten, heb je pushmeldingen nodig, of wil je bestellen en betalen op dezelfde plek als de beloningen, dan is een app het juiste soort gereedschap en NeoLoyal niet.