En bref
Une application de carte de fidélité est l'une de trois choses : une application qui range les cartes d'autres commerces, une application qu'une chaîne construit pour son propre programme, ou une application qu'un prestataire donne à ses commerçants. La plupart des commerces de proximité n'ont besoin d'aucune, parce que chaque installation se paie en inscriptions perdues au comptoir.
Trois questions différentes, une expression
« Application de carte de fidélité » est cherchée par des gens qui veulent trois choses sans rapport, et la réponse diffère pour chacune.
Une application de rangement. Un client avec onze cartes en plastique dans un tiroir veut un seul endroit pour les garder. Ces applications photographient ou scannent un code-barres existant pour qu’il soit montré en caisse. C’est un classeur, pas un programme.
L’application d’une chaîne. Starbucks, McDonald’s, les grandes chaînes de boulangerie. L’application est le programme : commande, paiement et récompenses au même endroit. Ça marche parce que ces clients viennent chaque semaine et que l’application fait plus que compter.
Une application qu’un prestataire donne à ses commerçants. Tu t’abonnes, tes clients téléchargent l’application du prestataire, et ton programme y apparaît à côté de ceux d’autres commerces. C’est l’option que l’on vend réellement à la plupart des commerces de proximité.
Seule la troisième est une décision que tu dois prendre, et c’est en réalité une question de friction.
Ce que coûte réellement une installation
Chaque étape entre « je vais prendre ça » et « je suis sur la carte » perd une part des clients, et ces étapes se paient au moment le plus chargé de la transaction.
| Format | Ce que fait le client | Où les gens abandonnent |
|---|---|---|
| Carte navigateur | Scanne, touche une fois | Rarement, il n’y a qu’une étape |
| Passe wallet | Scanne, accepte une demande | À la demande, pendant que la file attend |
| Application du prestataire | Recherche, téléchargement, compte, ouverture | À chacune de ces quatre |
| Ta propre application | Les mêmes quatre, pour un seul commerce | Les mêmes quatre, plus « pour un café ? » |
Personne n’a besoin d’être convaincu qu’une application peut faire plus. La question est combien de gens accomplissent quatre étapes pendant que quelqu’un attend derrière eux, et la réponse honnête est : moins que ceux qui en accomplissent une.
Quand une application est vraiment le bon choix
Cette page ne conclut pas « ne construis pas d’application » pour tout le monde.
Quand les visites sont hebdomadaires ou plus. La fréquence est ce qui mérite une icône sur un écran d’accueil. Un client qui vient deux fois par an la supprimera, et il aura raison.
Quand l’application fait plus que de la fidélité. Commander à l’avance, payer, réserver, le service à table. La fidélité voyage sur une application qui avait déjà une raison d’exister ; elle n’en justifie pas une à elle seule.
Quand tu as plusieurs adresses. Une chaîne a à la fois le volume pour amortir la construction et un vrai problème que l’application résout : une identité unique sur tous les sites.
Quand tu as besoin d’un canal de notification. Une application peut notifier librement. Une carte navigateur ne le peut pas du tout. Un passe wallet se situe entre les deux : un nombre de tampons modifié peut apparaître sur un écran verrouillé, mais tu ne peux pas y écrire de message. Donc si ce qu’il te faut est envoyer quelque chose que tu choisis, une application, ou l’e-mail et le SMS avec un consentement correctement recueilli, sont les vraies options.
Si deux de ces points ou plus te décrivent, une application est un investissement raisonnable. Si aucun ne le fait, c’est un coût avec une pénalité de conversion attachée.
Ce qu’il faut vérifier avant l’application d’un prestataire
Si le modèle d’un prestataire est « tes clients téléchargent notre application », les questions qui comptent ne sont pas sur la liste de fonctions.
- Combien de gestes entre l’affiche et l’inscription ? Fais essayer quelqu’un qui ne l’a jamais vue, et chronomètre.
- Le client a-t-il besoin d’un compte avant le premier tampon ? Un mur d’inscription avant toute valeur est l’endroit où se produit l’essentiel de l’abandon.
- Quelle marque figure sur l’application ? Dans une application partagée, ton programme est l’un parmi d’autres, et le téléchargement est demandé pour le compte du prestataire.
- Que se passe-t-il sur un vieux téléphone ? Un gros téléchargement sur un Android de cinq ans est une vraie barrière pour une vraie part de tes clients.
- Peux-tu exporter ta liste de clients ? Demande-le avant d’en avoir besoin, et par écrit.
- Que voit le client s’il refuse le téléchargement ? Chez beaucoup de prestataires, la réponse est : rien, et ce client est simplement perdu.
La mécanique ne dépend pas du format
Une carte à tampons compte les visites et paie une récompense à un objectif. Cela fonctionne à l’identique dans un navigateur, dans un passe wallet et dans une application. Rien dans le programme de fidélité lui-même n’exige un téléchargement.
Ce qui change avec le format, c’est seulement qui est prêt à commencer. La question du format mérite donc d’être tranchée par le chiffre qui compte, à savoir combien des gens à qui la carte a été proposée y sont désormais, plutôt qu’en comparant des listes de capacités.
L’approche NeoLoyal
NeoLoyal n’a pas d’application, volontairement. Le client scanne l’affiche QR de ton comptoir et la carte s’ouvre dans le navigateur de son téléphone, où elle reste dans son portefeuille NeoLoyal à côté des cartes d’autres commerces. Il n’y a aucun téléchargement en magasin et aucun compte à créer avant le premier tampon.
Les clients qui veulent la carte plus à portée peuvent l’ajouter à Apple Wallet ou Google Wallet depuis un bouton sur la carte, et le passe se met à jour tout seul à mesure que les tampons sont enregistrés. C’est proposé en plus de la carte navigateur et non à sa place. Ce que change le passe et ce que coûte la demande supplémentaire sont détaillés dans cartes de fidélité dans Apple et Google Wallet.
L’équipe autorisée donne chaque tampon et confirme chaque récompense, si bien que le compte enregistre des visites que ton équipe a réellement vues.
Si tu tiens une chaîne, s’il te faut des notifications, ou si tu veux commande et paiement au même endroit que les récompenses, une application est la bonne forme d’outil et NeoLoyal ne l’est pas.