In breve
Un'app per tessere fedeltà è una di tre cose: un'app che conserva le tessere di altre attività, un'app che una catena costruisce per il proprio programma, o un'app che un fornitore consegna ai suoi esercenti. Quasi tutte le attività di quartiere non ne hanno bisogno, perché ogni installazione si paga in iscrizioni perse al banco.
Tre domande diverse, una sola espressione
«App per tessere fedeltà» viene cercata da persone che vogliono tre cose senza rapporto tra loro, e la risposta cambia per ognuna.
Un’app che conserva tessere. Chi ha undici tessere di plastica in un cassetto vuole un posto solo dove tenerle. Queste app fotografano o scansionano un codice a barre esistente perché si possa mostrare in cassa. Sono uno schedario, non un programma.
L’app di una catena. Starbucks, McDonald’s, le grandi catene di caffetterie. L’app è il programma: ordine, pagamento e premi nello stesso posto. Funziona perché quei clienti passano ogni settimana e l’app fa più che contare.
Un’app che un fornitore dà ai suoi esercenti. Ti abboni, i tuoi clienti scaricano l’app del fornitore, e il tuo programma compare lì dentro accanto a quelli di altre attività. È l’opzione che viene davvero venduta a quasi tutte le attività di quartiere.
Solo la terza è una decisione che devi prendere tu, ed è in sostanza una domanda sull’attrito.
Quanto costa davvero un’installazione
Ogni passaggio tra «lo prendo» e «sono sulla tessera» perde una parte dei clienti, e quei passaggi si pagano nel momento più affollato della transazione.
| Formato | Che cosa fa il cliente | Dove le persone mollano |
|---|---|---|
| Tessera nel browser | Scansiona, tocca una volta | Raramente, c’è un solo passaggio |
| Pass wallet | Scansiona, accetta una richiesta | Alla richiesta, mentre la fila aspetta |
| App del fornitore | Ricerca, download, account, apertura | In ognuno di quei quattro |
| La tua app | Gli stessi quattro, per un solo negozio | Gli stessi quattro, più «per un bar?» |
Nessuno ha bisogno di essere convinto che un’app faccia di più. La domanda è quante persone completano quattro passaggi mentre qualcuno aspetta dietro, e la risposta onesta è: meno di quante ne completano uno.
Quando un’app è davvero la scelta giusta
Questa non è una pagina che conclude «non fare un’app» per ogni lettore.
Quando le visite sono settimanali o più frequenti. La frequenza è ciò che si guadagna un’icona su una schermata iniziale. Un cliente che passa due volte l’anno la cancellerà, e fa bene.
Quando l’app fa più della fedeltà. Ordinare prima, pagare, prenotare, il servizio al tavolo. La fedeltà viaggia su un’app che aveva già un motivo per esistere; da sola non ne giustifica una.
Quando hai molte sedi. Una catena ha sia i volumi per ammortizzare la costruzione sia un problema vero che l’app risolve: un’unica identità su tutte le sedi.
Quando ti serve un canale di notifica. Un’app può notificare liberamente. Una tessera nel browser non può affatto. Un pass wallet sta nel mezzo: un numero di timbri cambiato può comparire sulla schermata di blocco, ma non ci puoi scrivere un messaggio dentro. Quindi se quello che ti serve è mandare qualcosa che scegli tu, le opzioni vere sono un’app oppure e-mail e SMS con un consenso raccolto come si deve.
Se due o più di questi punti ti descrivono, un’app è un investimento ragionevole. Se nessuno lo fa, è un costo con annessa una penalità sulle iscrizioni.
Che cosa controllare prima dell’app di un fornitore
Se il modello di un fornitore è «i tuoi clienti scaricano la nostra app», le domande che contano non sono nell’elenco delle funzioni.
- Quanti tocchi dalla locandina all’iscrizione? Falla provare a qualcuno che non l’ha mai vista, e cronometra.
- Il cliente ha bisogno di un account prima del primo timbro? Un muro di registrazione prima di qualsiasi valore è il punto in cui avviene la maggior parte degli abbandoni.
- Di chi è il marchio sull’app? In un’app condivisa il tuo programma è uno tra tanti, e il download viene chiesto per conto del fornitore.
- Che cosa succede su un telefono vecchio? Un download pesante su un Android di cinque anni è una barriera vera per una parte vera dei tuoi clienti.
- Puoi esportare il tuo elenco clienti? Chiedilo prima di averne bisogno, e per iscritto.
- Che cosa vede il cliente se rifiuta il download? Per molti fornitori la risposta è: niente, e quel cliente è semplicemente perso.
La meccanica non dipende dal formato
Una tessera a timbri conta le visite e paga un premio a un obiettivo. Funziona identica nel browser, in un pass wallet e in un’app. Niente del programma fedeltà in sé richiede un download.
Quello che cambia con il formato è solo chi è disposto a cominciare. Quindi la domanda sul formato va risolta con il numero che conta, cioè quanti fra quelli a cui la tessera è stata offerta ci sono adesso sopra, invece che confrontando elenchi di capacità.
L’approccio di NeoLoyal
NeoLoyal non ha un’app, di proposito. Il cliente scansiona la locandina QR sul tuo banco e la tessera si apre nel browser del telefono, dove resta nel suo portafoglio NeoLoyal accanto alle tessere di altre attività. Non c’è nessun download dallo store e nessun account da creare prima del primo timbro.
Chi vuole la tessera più a portata può aggiungerla ad Apple Wallet o Google Wallet da un pulsante sulla tessera, e il pass si aggiorna da solo mano a mano che arrivano i timbri. Viene offerto in aggiunta alla tessera nel browser e non al suo posto. Che cosa cambia il pass e quanto costa la richiesta in più sta in tessere in Apple e Google Wallet.
Le persone autorizzate del team danno ogni timbro e confermano ogni riscatto, così il conteggio registra visite che il tuo team ha visto davvero.
Se gestisci una catena, ti servono le notifiche, o vuoi ordine e pagamento nello stesso posto dei premi, un’app è la forma giusta di strumento e NeoLoyal non lo è.