En bref
La restauration est le meilleur terrain qui soit pour une carte à la visite : les additions se ressemblent, les clients reviennent souvent, et l'équipe parle déjà à tout le monde. Les deux décisions qui comptent sont l'objectif, qui doit être atteignable en moins de deux mois, et la question de savoir si les commandes passées par une application de livraison comptent, ce qui est rarement possible.
Pourquoi la restauration est le cas facile
Presque tout ce qui rend la fidélité compliquée en commerce est absent ici. Les additions se ressemblent, donc un tampon à la visite est équitable. Les clients reviennent souvent, donc une carte se termine. L’équipe parle déjà à chaque client, donc il existe un moment naturel pour proposer.
Si tu tiens un café, un torréfacteur, une boulangerie ou un restaurant décontracté, la mécanique n’est pas vraiment en question. Les décisions de conception, si.
Fixer l’objectif
Cale-le sur la fréquence à laquelle ce type de client vient déjà, pour que la récompense tombe en gros dans les deux mois.
| Cadre | Fréquence typique | Objectif | Récompense |
|---|---|---|---|
| Café | Presque tous les jours ouvrés | 9 à 10 | Toute boisson chaude |
| Boulangerie | Chaque semaine | 6 | Une viennoiserie |
| Formule du midi | 2 à 3 fois par semaine | 8 | Un plat de la carte habituelle |
| Restaurant décontracté | Toutes les deux semaines | 5 à 6 | Un plat, ou une entrée |
| Vente à emporter | Chaque semaine | 8 | Un plat, avec commande minimum |
Une carte de dix tampons, pour un client qui vient tous les quinze jours, est à cinq mois. Il s’arrêtera à trois.
Les règles qui valent la peine
Un tampon par jour. Sans elle, un client qui prend quatre cafés pour le bureau remplit la moitié d’une carte en une transaction, et le calcul de ta récompense cesse de tenir.
Compte la catégorie, pas le produit. « Toute boisson chaude » évite à un équipier de décider si un chocolat chaud compte. L’écart de marge est faible ; la discussion évitée ne l’est pas.
Une commande minimum pour la nourriture. Si ta carte va de l’accompagnement au repas familial, pose un plancher pour qu’une portion de frites ne donne pas le même crédit qu’un plat.
Commandes directes uniquement. Plus de détails ci-dessous.
Les plateformes de livraison
Dis la règle sur la carte, parce que c’est la question qu’on te posera le plus souvent.
Les commandes passées par une plateforme de livraison ne peuvent en général pas donner de tampon, pour deux raisons. Concrètement, personne de ton équipe n’est présent pour valider la commande, donc le compte reposerait sur la confiance. Commercialement, la plateforme prend déjà une commission substantielle, et une récompense de fidélité empilée par-dessus entame ce qui reste.
« Les tampons concernent les commandes passées directement chez nous » est une phrase claire et défendable, et elle donne au passage aux clients une petite raison de commander en direct.
Le faire tourner pendant le rush
Le rush du matin est le moment où le programme fonctionne ou s’éteint en silence. Deux règles :
S’inscrire est quelque chose que le client fait, pas toi. Une affiche qu’il scanne en attendant ne coûte rien à ton équipe. Tout ce qui demande à un équipier de recueillir une adresse e-mail sera abandonné dès la troisième personne dans la file.
Tamponner est un geste, pris pendant un temps mort. Pendant que la boisson se prépare, pas pendant que le client paie. Si cela prend plus de deux secondes ou demande un second écran, cela n’aura pas lieu à 8h30, c’est-à-dire précisément quand se produit l’essentiel de tes visites.
Où poser l’affiche
À côté du terminal de paiement, à hauteur d’yeux d’une personne debout en train de payer. Pas sur la porte derrière elle, pas sur un panneau d’affichage, pas sur la table.
Le téléphone du client est déjà dans sa main au moment du paiement. C’est le seul moment qui mérite qu’on conçoive pour lui.
Ce qu’il faut sauter
Des points sur la dépense. Les transactions d’un café se ressemblent trop pour qu’un gain lié au montant décrive quoi que ce soit d’utile, et cela introduit un taux de conversion dans une file d’attente.
Les multiplicateurs d’happy hour. Ils demandent une explication, et l’explication se donne au comptoir.
Les niveaux. Ton client le plus assidu vient chaque jour, le plus léger chaque semaine. Ce n’est pas un écart suffisant pour dire à la majorité des gens qu’ils sont au niveau du bas.
Plusieurs établissements
Décide avant le lancement si une carte remplie dans un lieu peut être utilisée dans un autre. Presque toujours elle le devrait : un client qui collecte des tampons près de son bureau et tente d’utiliser sa récompense près de chez lui n’acceptera pas une distinction dont on ne lui a jamais parlé.
Assure-toi ensuite que le même objectif, la même limite et la même récompense s’appliquent partout, et que tu sais quels équipiers dans quels lieux peuvent confirmer une récompense.
L’approche NeoLoyal
NeoLoyal est conçu pour le comptoir que décrit cette page. Les clients scannent l’affiche QR et la carte s’ouvre dans le navigateur de leur téléphone, sans rien installer et sans compte à créer avant le premier tampon. L’équipe autorisée donne chaque tampon, si bien que le compte reflète des visites que ton équipe a réellement vues.
Les objectifs vont de 2 à 50 tampons, et les limites quotidiennes, délais d’attente et expirations sont disponibles pour les programmes qui en ont besoin. Plusieurs établissements partagent les mêmes règles de programme, donc l’adresse près du bureau et celle près de chez soi se comportent de la même façon.