Kort gezegd
De horeca is de beste plek die er is voor een kaart op bezoek: de bedragen liggen dicht bij elkaar, klanten komen vaak terug, en het team spreekt toch al iedereen. De twee beslissingen die tellen zijn het doel, dat binnen twee maanden haalbaar hoort te zijn, en of bestellingen via een bezorgapp meetellen, wat meestal niet kan.
Waarom de horeca het makkelijke geval is
Vrijwel alles wat loyaliteit in de detailhandel lastig maakt, ontbreekt hier. De bedragen liggen dicht bij elkaar, dus een stempel per bezoek is eerlijk. Klanten komen vaak terug, dus een kaart wordt afgemaakt. Het team spreekt toch al elke klant, dus er is een natuurlijk moment om het aan te bieden.
Heb je een koffiezaak, een koffiebar, een bakkerij of een informeel restaurant, dan staat de mechaniek eigenlijk niet ter discussie. De ontwerpbeslissingen wel.
Het doel zetten
Stem het af op hoe vaak dat soort klant toch al komt, zodat de beloning grofweg binnen twee maanden valt.
| Setting | Gebruikelijke frequentie | Doel | Beloning |
|---|---|---|---|
| Koffiezaak | Bijna elke werkdag | 9 tot 10 | Elke warme drank |
| Bakkerij | Wekelijks | 6 | Eén stuk gebak |
| Lunchzaak | 2 tot 3 keer per week | 8 | Een gerecht van de gewone kaart |
| Informeel restaurant | Om de twee weken | 5 tot 6 | Een hoofdgerecht, of een gang |
| Afhaalzaak | Wekelijks | 8 | Een hoofdgerecht, met minimumbestelling |
Een kaart van tien stempels ligt voor iemand die om de veertien dagen komt vijf maanden weg. Die stopt bij drie.
De regels die het waard zijn
Eén stempel per dag. Zonder die regel vult een klant die vier koffie voor kantoor haalt in één transactie een halve kaart, en klopt je beloningsrekening niet meer.
Tel de categorie, niet het product. “Elke warme drank” voorkomt dat een teamlid moet beslissen of warme chocolademelk meetelt. Het margeverschil is klein; de vermeden discussie niet.
Een minimumbestelling voor eten. Loopt je kaart van een bijgerecht tot een familiemaaltijd, zet dan een ondergrens zodat een portie friet niet hetzelfde tegoed oplevert als een hoofdgerecht.
Alleen directe bestellingen. Daarover hieronder meer.
Bezorgplatforms
Zet de regel op de kaart, want dit is de vraag die je het vaakst krijgt.
Bestellingen via een bezorgplatform kunnen doorgaans om twee redenen geen stempel opleveren. Praktisch is er niemand van je team aanwezig om de bestelling te bevestigen, dus zou de telling op vertrouwen moeten rusten. Commercieel pakt het platform al een stevige commissie, en een loyaliteitsbeloning daar bovenop knabbelt aan wat er overblijft.
“Stempels gelden voor bestellingen die je rechtstreeks bij ons plaatst” is een heldere, verdedigbare zin, en hij geeft klanten meteen een kleine reden om direct te bestellen.
Het draaiend houden tijdens de spits
De ochtendspits is waar het programma werkt of stilletjes ophoudt. Twee regels:
Aanmelden is iets dat de klant doet, niet jij. Een poster die hij tijdens het wachten scant, kost je team niets. Alles waarvoor een teamlid een e-mailadres moet noteren, wordt bij de derde persoon in de rij losgelaten.
Stempelen is één handeling, in dode tijd. Terwijl het drankje wordt gemaakt, niet terwijl de klant betaalt. Kost het meer dan een paar seconden of vraagt het een tweede scherm, dan gebeurt het om half negen niet, en dat is precies wanneer de meeste van je bezoeken plaatsvinden.
Waar de poster hoort
Naast de pinautomaat, op ooghoogte van iemand die staat te betalen. Niet op de deur achter hem, niet op een prikbord, niet op tafel.
De telefoon van de klant zit op het betaalmoment toch al in zijn hand. Dat is het enige moment waarvoor het de moeite waard is te ontwerpen.
Wat je kunt overslaan
Punten op besteding. De transacties van een koffiezaak lijken te veel op elkaar om sparen op bedrag iets nuttigs te laten beschrijven, en het brengt een wisselkoers een rij in.
Happy-hour-vermenigvuldigers. Die vragen uitleg, en de uitleg gebeurt aan de balie.
Niveaus. Je zwaarste klant komt dagelijks, je lichtste wekelijks. Dat is geen verschil dat groot genoeg is om de meeste mensen te vertellen dat ze in het onderste niveau zitten.
Meerdere vestigingen
Beslis voor de start of een kaart die in de ene vestiging is volgemaakt in een andere kan worden ingewisseld. Bijna altijd hoort dat te kunnen: wie stempels spaart bij de vestiging naast kantoor en dicht bij huis wil inwisselen, accepteert geen onderscheid waarover hij nooit iets heeft gehoord.
Zorg er daarna voor dat overal hetzelfde doel, dezelfde limiet en dezelfde beloning gelden, en dat je weet welke teamleden in welke vestigingen een inwisseling mogen bevestigen.
De aanpak van NeoLoyal
NeoLoyal is ontworpen voor precies de balie die deze pagina beschrijft. Klanten scannen de QR-poster en de kaart opent in de browser van hun telefoon, zonder installatie en zonder account voor de eerste stempel. Teamleden met de juiste rechten geven elke stempel, zodat de telling bezoeken weergeeft die je team echt heeft gezien.
Doelen lopen van 2 tot 50 stempels, en daglimieten, wachttijden en vervaldatums zijn beschikbaar voor programma’s die ze nodig hebben. Meerdere vestigingen delen dezelfde programmaregels, zodat de vestiging bij kantoor en die bij huis zich hetzelfde gedragen.