Em resumo
A restauração é o melhor terreno que há para um cartão por visitas: as contas são parecidas em valor, os clientes voltam muitas vezes, e a equipa já fala com toda a gente. As duas decisões que contam são o objetivo, que deve ser alcançável em menos de dois meses, e se os pedidos feitos por aplicações de entrega contam, o que normalmente não é possível.
Porque a restauração é o caso fácil
Quase tudo o que torna a fidelização desconfortável no comércio não existe aqui. As contas são parecidas em valor, por isso um carimbo por visita é justo. Os clientes voltam com frequência, por isso um cartão chega ao fim. A equipa já fala com todos os clientes, por isso há um momento natural para o oferecer.
Se tens um café, uma casa de café, uma padaria ou um restaurante informal, a mecânica não está bem em questão. As decisões de desenho estão.
Definir o objetivo
Ajusta-o à frequência com que esse tipo de cliente já aparece, para o prémio cair mais ou menos dentro de dois meses.
| Contexto | Frequência típica | Objetivo | Prémio |
|---|---|---|---|
| Café | Quase todos os dias úteis | 9 a 10 | Qualquer bebida quente |
| Padaria | Uma vez por semana | 6 | Um bolo individual |
| Almoço | 2 a 3 vezes por semana | 8 | Um prato do menu habitual |
| Restaurante informal | De duas em duas semanas | 5 a 6 | Um prato, ou uma entrada |
| Take away | Uma vez por semana | 8 | Um prato, com pedido mínimo |
Um cartão de dez carimbos, para quem aparece de quinze em quinze dias, está a cinco meses de distância. Essa pessoa pára aos três.
As regras que vale a pena definir
Um carimbo por dia. Sem ela, um cliente que leva quatro cafés para o escritório enche meio cartão numa só compra, e as contas do teu prémio deixam de bater certo.
Conta a categoria, não o produto. «Qualquer bebida quente» evita que alguém da equipa tenha de decidir se um chocolate quente conta. A diferença de margem é pequena; a discussão evitada não é.
Um pedido mínimo para comida. Se o teu menu vai do acompanhamento à refeição de família, põe um piso para que uma dose de batatas não dê o mesmo crédito de um prato.
Só pedidos diretos. Já lá vamos.
Plataformas de entrega
Diz a regra no cartão, porque é a pergunta que mais te vão fazer.
Os pedidos feitos através de uma plataforma de entregas geralmente não podem dar carimbo por duas razões. Na prática, ninguém da tua equipa está presente para validar o pedido, por isso a contagem teria de assentar em confiança. Do lado comercial, a plataforma já leva uma comissão substancial, e um prémio de fidelização somado a isso corrói o que sobra.
«Os carimbos são para pedidos feitos diretamente connosco» é uma frase clara e defensável, e dá aos clientes, de caminho, um pequeno motivo para encomendar direto.
Fazê-lo andar durante a enchente
A enchente da manhã é onde o programa ou funciona ou pára em silêncio. Duas regras:
Aderir é algo que o cliente faz, não tu. Um cartaz que ele lê enquanto espera não custa nada à tua equipa. Tudo o que exija que alguém da equipa recolha um endereço de e-mail vai ser abandonado à terceira pessoa da fila.
Carimbar é uma ação, feita em tempo morto. Enquanto a bebida é preparada, não enquanto o cliente paga. Se demorar mais do que uns segundos ou precisar de um segundo ecrã, não vai acontecer às 8h30, que é precisamente quando acontece a maior parte das tuas visitas.
Onde pôr o cartaz
Ao lado do terminal de pagamento, à altura dos olhos de quem está de pé a pagar. Não na porta atrás dele, não num placard, não na mesa.
O telemóvel do cliente já está na mão dele no momento do pagamento. É o único momento para o qual vale a pena desenhar.
O que deves saltar
Pontos sobre o gasto. As compras de um café são demasiado parecidas para uma acumulação ligada ao valor descrever alguma coisa útil, e mete uma taxa de conversão dentro de uma fila.
Multiplicadores de happy hour. Precisam de explicação, e a explicação acontece ao balcão.
Escalões. O teu cliente mais assíduo aparece todos os dias, o mais leve uma vez por semana. Não é uma diferença suficiente para dizer à maioria das pessoas que estão no escalão de baixo.
Várias lojas
Decide antes do arranque se um cartão preenchido numa loja pode ser resgatado noutra. Quase sempre deve poder: quem junta carimbos na loja perto do escritório e tenta resgatar perto de casa não vai aceitar uma distinção de que nunca lhe falaram.
Depois garante que em todo o lado valem o mesmo objetivo, o mesmo limite e o mesmo prémio, e que sabes que pessoas da equipa em que lojas podem confirmar um resgate.
A abordagem da NeoLoyal
A NeoLoyal foi pensada exatamente para o balcão que esta página descreve. Os clientes leem o cartaz QR e o cartão abre no browser do telemóvel, sem nada para instalar e sem conta para criar antes do primeiro carimbo. As pessoas da equipa com permissão dão cada carimbo, por isso a contagem reflete visitas que a tua equipa viu mesmo.
Os objetivos vão de 2 a 50 carimbos, e há limites diários, tempos de espera e validade para os programas que precisem. Várias lojas partilham as mesmas regras de programa, por isso a loja perto do escritório e a loja perto de casa comportam-se da mesma maneira.