Em resumo
Um cartão de fidelização digital é um cartão guardado online em vez de em papel ou plástico. O cliente abre-o no telemóvel, e o progresso avança quando a equipa regista uma visita válida. Os três formatos são o cartão no browser, o passe wallet e uma aplicação dedicada; distinguem-se sobretudo pelo que o cliente tem de instalar antes de poder aderir.
O que é um cartão de fidelização digital?
Um cartão de fidelização digital é o mesmo acordo de um cartão de carimbos em papel, registado num sítio onde o cliente não o pode perder. As visitas contam-se, define-se um objetivo, e no objetivo chega o prémio. A única coisa que mudou é onde vive a contagem.
Os termos que vais encontrar, cartão de fidelização digital, cartão de carimbos digital, cartão virtual, cartão sem papel, descrevem todos o mesmo objeto. Entre eles não há distinção útil.
O cartão picado merece uma nota à parte, porque um cartão de papel era validado por um furo: a picagem era prova física de que alguém da equipa estava presente, e não se podia acrescentar mais tarde a partir do sofá. É essa parte que digitalizar tem de substituir de propósito. Um cartão picado digital conta da mesma maneira, mas a prova tem de ser reconstruída como regra sobre quem pode registar uma visita. É por isso que a confirmação da equipa não é uma funcionalidade acrescentada a um cartão digital, mas aquilo que ocupa o lugar do furo.
Os três formatos, e o que cada um custa ao cliente
É esta a decisão que conta, porque determina quanta gente chega a aderir.
Um cartão no browser. O cliente lê um código ou segue um link, e o cartão abre como uma página a que pode voltar. Nada é instalado. O custo para o cliente é um toque.
Um passe wallet. O cartão é acrescentado à Apple Wallet ou à Google Wallet. Fica ao lado de cartões de embarque e bilhetes, e pode aparecer no ecrã bloqueado. O custo é um pedido de autorização e uma decisão, tomada enquanto alguém espera atrás.
Uma aplicação dedicada. O cliente instala uma aplicação de uma loja, normalmente criando uma conta. O custo é uma instalação, um registo e o espaço que ocupa. É de longe a opção com mais atrito, e só compensa em negócios visitados com frequência suficiente para justificar o ícone.
O padrão é constante: cada passo entre «vou levar isso» e «estou no cartão» perde uma parte dos clientes, e esses passos pagam-se no momento mais cheio da compra.
Digital contra papel
Os cartões de carimbos em papel não são uma má mecânica. São um mau suporte de arrumação.
| Comparação | Cartão de papel | Cartão digital |
|---|---|---|
| Custo de arranque | Uma tiragem | Um fornecedor |
| O cliente tem-no consigo | Às vezes | Sempre que tem o telemóvel |
| Progresso visível para o negócio | Não | Sim |
| Regras visíveis para o cliente | No cartão, se sobreviver | Agarradas ao cartão |
| Igual em todas as lojas | Depende de quem tem o carimbo | Sim |
| Fácil de falsificar | Um carimbo de borracha copia-se | Exige uma autorização |
| Reemitido quando se perde | Recomeça do zero | Continua lá |
As duas últimas linhas são as que se subestimam. Um cartão de papel perdido quer normalmente dizer que um cliente desiste em silêncio, e nenhum dos lados fica a saber.
O que observar num cartão de fidelização digital
Julgado de trás do balcão em vez de a partir de uma lista de funcionalidades:
- Quanto tempo demora aderir? Cronometra numa enchente real, não numa demonstração.
- Um cliente pode dar-se crédito a si próprio? Não deve poder. Se o cartão avança sem uma ação da equipa, a contagem regista intenções em vez de visitas.
- As regras estão no cartão? Objetivo, prémio, limites, validade. Se um cliente tiver de perguntar, o programa vai gerar discussões.
- O que acontece sem rede? Balcões em caves existem. Descobre como é a falha antes de um cliente a descobrir por ti.
- De quem é a lista de clientes? Tua. Pergunta antes, não depois.
- Quantos toques para a equipa? Multiplica pelo número de compras de uma manhã. É esse o custo real do programa.
O que muda depois de o cartão ser digital
- A contagem passa a ser visível para ti. Quantos aderiram, até onde chegam, que prémios são levantados.
- As regras deixam de ser tradição oral. Um limite ou uma validade impressa no cartão é uma regra; explicada de viva voz ao balcão é uma discussão à espera de acontecer.
- Todas as lojas se comportam igual. Com papel, a interpretação de cada sítio vai derivando.
- Um telemóvel perdido não põe o progresso a zero. O cartão está ligado ao cliente, não ao aparelho que ele tem na mão.
O que não muda: alguém continua a ter de o oferecer. Um cartão digital que a equipa se esquece de mencionar rende exatamente o mesmo que um de papel que ninguém distribui.
A abordagem da NeoLoyal
A NeoLoyal usa o formato browser. O cliente lê o cartaz QR do teu balcão, o cartão abre no browser do telemóvel, e fica na sua carteira NeoLoyal ao lado dos cartões de outros negócios. Não há aplicação para instalar nem conta para criar antes do primeiro carimbo.
As pessoas da equipa com permissão dão cada carimbo e confirmam cada resgate, por isso o cartão regista visitas que a tua equipa viu mesmo.